As perdas no varejo representam um grande desafio para o setor e, entre os diversos pontos vulneráveis dentro de uma loja física, o checkout se destaca como um dos mais críticos.
Esse momento é especialmente preocupante, já que estamos falando da última etapa de uma jornada de compra, momento em que os produtos deixam a loja e a receita é registrada.
Assim, a falta de um controle eficiente no checkout pode gerar impactos diretos na lucratividade, nas projeções financeiras, fluxo de caixa, qualidade operacional e até na experiência dos clientes de uma loja.
Esses gargalos podem dificultar também a fidelização e atração de novos consumidores dentro de um segmento varejista cada vez mais competitivo.
Para termos uma ideia sobre o prejuízo causado pelas perdas na frente de caixa, a Pesquisa Abrappe de Perdas no Varejo Brasileiro 2024, indicou que o setor varejista acumulou perdas superiores a R$ 34 bilhões durante todo o ano de 2023.
Esse número indica uma alta de 10% no prejuízo e um alerta para a necessidade de uma gestão mais assertiva sobre os riscos e falhas operacionais que afetam a rotina das lojas físicas.
Nesse cenário, os responsáveis pelas operações precisam oferecer uma atenção especial para o checkout.
Afinal de contas, diferentes estudos do varejo indicam que aproximadamente 30% das perdas das lojas ocorrem na frente de caixa.
As causas dessas perdas podem variar desde erros operacionais e falhas sistêmicas até fraudes deliberadas.
Para reduzir esses problemas, é fundamental entender suas origens e buscar soluções eficazes.
Neste artigo, destaquei as principais razões para as perdas no checkout e como a tecnologia pode apoiar sua loja a superar esses desafios.
Perdas no checkout: erro ou fraude?
Quando se fala em perdas no checkout, é comum imaginar que todas sejam decorrentes de fraudes.
No entanto, muitas delas acontecem por erro operacional ou até problemas nos equipamentos utilizados, como falhas do scanner de código de barras.
O operador, por exemplo, pode se distrair no checkout, esquecer de registrar um item ou cometer enganos ao digitar os códigos dos produtos.
Muitas vezes, a pressa no registro da compra devido ao excesso de filas na loja contribui para esses erros.
No entanto, há realmente os casos no varejo em que a perda é resultado de uma fraude, sejam elas cometidas por operadores mal-intencionados ou por clientes que tentam burlar a segurança de uma loja.
Além disso, algumas fraudes ocorrem por conluio entre atendente e consumidor – ou seja, quando ambos agem em conjunto para cometer um ato ilícito.
Em ambas as situações, o resultado é um prejuízo significativo para a loja.
Mas como superar esse desafio?
- Políticas rígidas de controle do checkout;
- Treinamentos contínuos e conscientização das equipes;
- Monitoramento em tempo real apoiado por novas tecnologias;
- Investimentos em processos e soluções de segurança para a gestão das frentes de caixa;
- Gestão operacional eficiente, incluindo estratégias para a redução das filas nas lojas.
No decorrer deste artigo, vamos analisar com mais detalhes o papel da tecnologia para a redução de perdas no checkout.
Mas antes, é importante entendermos, em detalhes, quais as razões mais comuns para esse grande desafio do varejo brasileiro.
5 causas para as perdas no checkout de lojas físicas
A seguir, apresento as cinco principais causas de perdas na frente de caixa, destacando seus impactos e possíveis soluções:
1. Falta de registro de produto
Esse problema ocorre quando um item passa pelo checkout sem ser registrado corretamente.
A falha pode acontecer de forma involuntária, devido a falhas no scanner de códigos de barras ou mesmo por distração do operador. Nos casos do self checkout, por ocorrer por falta de aptidão do cliente para usar o equipamento.
Em outros casos, há também as fraudes intencionais, como quando o operador deixa de passar deliberadamente um produto, em conluio ou não com clientes.
A melhor solução para este tipo de perda inclui o uso de tecnologia, que alerta em tempo real sobre itens não registrados e permite a auditoria remota com recursos de imagem e áudio das operações de frentes de caixa, associados aos dados do cupom fiscal.
2. Inversão de código
A inversão de código ocorre quando um produto é registrado com um código diferente do correto.
Isso é comum em itens como frutas, legumes e verduras (FLV), além das carnes, cujas etiquetas são coladas manualmente na loja.
A troca de etiquetas de código de barras também pode ser feita de forma intencional pelo cliente, como colar o código de um produto mais barato em um item de maior valor. Um exemplo real do varejo de supermercados: um cliente mal-intencionado cola uma etiqueta de código de barras de um produto vodca, em uma garrafa de whisky.
Para este problema, boa comunicação e treinamento da equipe são fundamentais para minimizar os erros. Sistema de auditoria de frente de caixa, como a Plataforma Darwin identificam erros e as fraudes, pela verificação de imagens cruzada com dados registrados no caixa.
3. Erro de multiplicação de produtos
Estamos falando de produtos vendidos em quantidades maiores ou menores do que a venda original, sendo uma falha muito comum em produtos vendidos em packs ou lotes, como caixas de leite, cervejas e pacotes fechados de refrigerantes.
Isso pode ocorrer tanto por erro na contagem do operador, distração ou fraude intencional.
O treinamento adequado da equipe e mais uma vez, a tecnologia de auditoria em tempo real ou pós-evento, ajudam a evitar essa perda.
4. Consulta de preço
O modo de consulta de preço pode ser utilizado incorretamente ou para burlar o sistema. Em alguns casos, o operador pode se distrair e esquecer de voltar ao modo de venda, permitindo que produtos passem pelo checkout sem serem registrados. Ou de forma proposital, deixar na operação de consulta de preço e simular o registro do produto.
Uma maneira eficaz de evitar esse problema é a utilização de soluções que exigem confirmação para a alteração do modo de operação no checkout. A novidade é que as validações que antes necessitavam da presença de um fiscal na loja, agora podem ser feitas de forma remota, com maior rapidez e controle, através da funcionalidade do Fiscal Remoto.
5. Fraudes financeiras
Por fim, as fraudes financeiras no checkout ocorrem de diversas formas, incluindo abertura indevida da gaveta do caixa, desvios durante a sangria e manipulação de valores.
A ausência de monitoramento e auditoria eficazes facilita essas fraudes, causando prejuízos diretos aos resultados do varejo.
Prejuízos intangíveis: impactos na experiência do cliente
As perdas no checkout não impactam apenas o faturamento da empresa, mas também a experiência do cliente.
Filas longas, erros na cobrança e falhas no atendimento podem gerar insatisfação. Essas falhas, naturalmente, comprometem diretamente a fidelização e a imagem de sua loja.
Segundo uma pesquisa internacional, mais de 80% dos consumidores deixam de comprar com determinada marca ou empresa após apenas uma experiência negativa.
Ou seja: garantir um checkout eficiente e sem erros melhora a experiência do consumidor e fortalece a relação de confiança com a loja.
Além disso, esse controle pode ser decisivo para a sustentabilidade financeira de longo prazo em um comércio varejista.
Checkout e controle de perdas: um desafio para o varejo
Como foi possível observar, o checkout é um dos principais pontos de vulnerabilidade dentro do varejo, pois envolve a saída de mercadorias e o registro financeiro na última etapa de uma compra.
Assim, a falta de um controle adequado nesse momento crucial pode gerar prejuízos consideráveis, afetando o resultado de uma loja.
Por sua vez, os problemas mais comuns que impactam negativamente no checkout incluem as falhas no registro de produtos, os erros no manuseio de códigos de barras e até fraudes financeiras.
Muitas vezes, essas situações estão relacionadas com a falta de treinamento da equipe, distração dos operadores ou uso indevido dos sistemas de checkout.
Além disso, a falta de monitoramento e controle adequados aumentam o risco de ocorrência dessas perdas.
A boa notícia é que avanços tecnológicos oferecem, hoje, soluções eficientes para prevenir e mitigar perdas.
Plataformas com recursos de auditoria remota e possibilidade de intervenção em tempo real ajudam a identificar erros rapidamente e garantem maior segurança na operação.
Mas lembre-se: é fundamental unir o suporte da inovação com a devida formação e supervisão das equipes.
Desse modo, um dos principais desafios do varejo poderá ser superado em sua loja e o checkout se tornará mais um passo para a otimização da experiência e fidelização de clientes.
O papel e os benefícios da tecnologia no monitoramento do checkout
O uso de soluções avançadas é essencial para a prevenção de perdas no varejo e atualmente, o mercado já dispõe de tecnologias, ao mesmo tempo, robustas e adaptáveis à realidade de diferentes lojas e perfis de negócio do varejo.
A Plataforma Darwin, da Inwave, por exemplo, é uma ferramenta inovadora que realiza auditoria remota, cruzando dados de imagens e gestão em tempo real por meio de uma solução intuitiva que centraliza todo o controle das operações de frente de caixa em uma única plataforma.
Dessa forma, a detecção de fraudes e erros se torna mais eficiente, reduzindo prejuízos, melhorando a segurança e garantindo uma experiência mais positiva para os seus clientes.
Com integrações simples, que podem se ajustar ao hardware e sistemas já existentes em uma loja, a Plataforma Darwin disponibiliza ainda uma série de indicadores valiosos que facilitam o dia a dia dos gestores.
Quer proteger sua loja contra perdas no checkout?
