No episódio 111, o podcast PDV trouxe uma conversa exclusiva com Felipe Chahad, Diretor de Suporte de Operações da AutoZone, gigante do setor nos EUA com mais de 100 lojas no Brasil. No bate-papo, falamos sobre os desafios enfrentados pelo setor e como as operações de varejo automotivo ainda estão sendo impactadas pela pandemia e pelo aumento na venda de veículos usados.

Um dos pontos abordados foi a complexidade tributária no Brasil. Felipe destacou a dificuldade operacional causada pela substituição tributária e a necessidade de estratégias logísticas bem planejadas. Segundo ele, essa complexidade acaba desviando o foco do varejista do atendimento ao cliente.

" Acho que esse é um dos maiores desafios, com certeza, a capacidade multitarefa do varejista no Brasil, de não ter o atendimento apenas no cliente, que é o seu foco principal, mas para poder ter esse atendimento legal lá na ponta, você tem que ter um back office e uma preparação estratégica muito forte.” —  Felipe Chahad

Crescimento e Expansão do Negócio

Sobre o crescimento acelerado da AutoZone no Brasil, foi destacada a importância de testes e adaptações para o mercado local, buscando manter a excelência em atendimento mesmo durante períodos de expansão rápida.

"Hoje, 11 anos depois, obviamente, a gente já tem mais de 100 lojas, a gente já tem uma noção de modelo de negócio muito mais forte de cada uma das performances da loja." —  Felipe Chahad

Impacto da Tecnologia e Capacitação

Com background na área de TI, o Diretor de Suporte de Operações ressaltou a importância da tecnologia na operação do varejo, e enfatizou que a capacitação das equipes é fundamental para aproveitar os benefícios da inovação. Para ele, a tecnologia não substitui o papel das pessoas, mas sim muda o cenário, exigindo adaptação e aprendizado contínuo.

"No fim vão ser sempre as pessoas, (...) é sempre uma necessidade de uma pessoa que precisa contratar um serviço por x motivo, e a tecnologia vai fazer a ponte entre o business e o customer. Ela vai conectar essas pessoas, se é através de uma plataforma de inteligência artificial, isso vai evoluir com o tempo, mas ela não vai substituir 100 % essa necessidade. Sempre vai ter um ser humano precisando de alguma coisa e na outra ponta um outro ser humano provê essa coisa. Esse é o meio. Na minha opinião, a inteligência artificial, tecnologia, seja o que for... ela é o meio, e ela sempre vai precisar dessas pessoas nas pontas com a demanda e a oferta.” —  Felipe Chahad

‍

Sem dúvidas, uma operação com mais de 100 lojas e em franca expansão traz um aprendizado contínuo. A experiência da AutoZone destaca a importância de estratégias flexíveis, investimento em pessoas e adaptação às demandas do mercado para alcançar o sucesso neste setor em constante evolução. Uma conversa muito enriquecedora!

‍