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En un mercado lleno de opciones, la forma en que se atiende a un cliente puede ser la clave para conquistarlo o perderlo. ¿Cómo conseguir que esta experiencia sea siempre positiva, independientemente del canal de contacto o de la persona que le atienda? La respuesta está en la estandarización de los procesos de servicio, que transforma la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes e impulsa el éxito sostenible.

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¿Qué es la gestión de las relaciones con los clientes?

Va más allá de un simple sistema o herramienta, es un conjunto de prácticas y estrategias diseñadas para crear, mantener y reforzar la conexión entre la marca y los consumidores. El objetivo es proporcionar una experiencia fructífera en cada punto de contacto, garantizando que el cliente no sólo vuelva, sino que además recomiende la empresa. Para ello, es esencial que los procesos estén organizados y estandarizados, garantizando la coherencia del servicio.  

Las interacciones irregulares pueden provocar la frustración del cliente y dañar su reputación.

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CRM: convertir datos en conexiones

Las herramientas CRM se han desarrollado para facilitar la gestión eficaz de la información de los clientes, actualizando sus relaciones. Piense en ellas como bases de datos inteligentes, diseñadas para gestionar los datos que tiene sobre cada consumidor que interactúa con su empresa. Este conjunto de información estructurada ayuda a crear interacciones más personalizadas, lo que a su vez mejora la experiencia del cliente.

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Descifrar a su cliente: el primer paso hacia relaciones duraderas

‍Conocer a fondo al cliente es el primer paso para ofrecerle un servicio de calidad. Comprender sus necesidades, preferencias y expectativas permite a la empresa alinear sus procesos con lo que realmente importa al consumidor.  

Según una encuesta de Salesforce, el 76% de los clientes espera que las empresas comprendan sus expectativas.

Además, Forbes indica que el 64% de los consumidores están dispuestos a compartir datos personales a cambio de una experiencia más personalizada. Por lo tanto, contar con procesos claros para recopilar y analizar esta información es crucial. La gestión de datos ayuda al personal a acceder rápidamente al historial del cliente, lo que se traduce en soluciones más ágiles y eficaces.

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Esté donde está su cliente: multiplique sus canales de servicio

Hoy en día, la gente quiere opciones y flexibilidad. Pueden iniciar una interacción a través del chat del sitio web, pasar a WhatsApp y, finalmente, llamar por teléfono para resolver problemas. Ofrecer varios canales de servicio no es solo una tendencia, sino una necesidad. Según Zendesk, el 87% de los clientes cree que las marcas deberían ofrecer una experiencia integrada entre canales.

Sin embargo, el verdadero reto es garantizar la estandarización.  

Es lo que todo minorista desea, ¿no? Garantizar la eficacia y el control de las distintas operaciones, con una auditoría centralizada y un funcionamiento asistido en tiempo real.

Esto está a su alcance gracias a la tecnología. Un ejemplo de buena práctica para garantizar la estandarización entre tiendas de una misma cadena es la implantación de un Centro de Inteligencia basado en la tecnología Inwave Darwin, una plataforma de seguimiento y control de procesos, desde el servicio de caja hasta la disposición de la superficie de venta.

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Estandariza con la tecnología y escala tu servicio

Estandarizar los procesos significa crear un enfoque reproducible y escalable al tiempo que se mantiene la calidad. Al establecer flujos de servicio claros, todos los empleados saben exactamente cómo actuar en cada situación.

De forma similar a lo que ocurre en una fábrica, donde cada etapa de la producción está bien perfilada, en el servicio al cliente, los procesos estandarizados evitan las repeticiones y minimizan los errores que pueden dañar la experiencia del cliente.  

Los estudios de McKinsey demuestran que las empresas con procesos de atención al cliente bien establecidos pueden reducir hasta un 33% el tiempo medio que se tarda en resolver los problemas, lo que permite a los equipos atender a más clientes de forma más coordinada.  

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La estandarización es la base de una experiencia coherente:  

  • Mejora la experiencia del cliente: cuando todos sus clientes tienen la misma experiencia positiva, tienden a volver y a recomendar sus productos a otras personas;
  • Aumenta la eficiencia: con procesos estandarizados, tus empleados trabajan de forma más organizada y productiva, reduciendo errores y desperdicios;  
  • Refuerza su marca: una marca fuerte es reconocida por su calidad y coherencia. La estandarización le ayuda a forjar esta reputación.

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Convierta las interacciones en relaciones

La coherencia es la clave del éxito en la gestión de las relaciones con los clientes. Crear procesos estandarizados e integrar la tecnología en los distintos canales de servicio garantiza experiencias memorables.

Una investigación de Harvard Business Review ha demostrado que la coherencia en las experiencias de los clientes puede aumentar la fidelidad hasta en un 20%. Esto significa que, al estandarizar los procesos, su empresa no sólo mantiene un estándar de calidad, sino que establece un vínculo emocional con sus clientes.

El uso de plataformas que centralizan la información de los clientes facilita la comunicación entre los distintos departamentos de la empresa, garantizando que todos tengan acceso a los mismos datos y puedan ofrecer un servicio cohesionado.

Por ejemplo, al tener acceso al historial de interacciones y preferencias del cliente, un agente puede hacer recomendaciones más pertinentes o anticiparse a las necesidades, haciendo que cada contacto tenga sentido.  

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Feedback y mejora continuas  

Para que las interacciones se conviertan en relaciones, es vital establecer un circuito continuo de feedback. Las empresas deben animar a los clientes a compartir sus experiencias y sugerencias, utilizando estos datos para mejorar constantemente sus procesos y servicios. Este diálogo abierto demuestra a los clientes que su opinión se valora y que la empresa se compromete a evolucionar.  

Este enfoque convierte a los consumidores normales en embajadores de la marca, que no solo vuelven a comprarle a usted, sino que también recomiendan su empresa a otras personas.

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