Em um mercado repleto de opções, a forma como um cliente é atendido pode ser a chave para conquistá-lo ou perdê-lo. Como garantir que essa experiência seja sempre positiva, independentemente do canal de contato ou de quem o atende? A resposta está na padronização dos processos de atendimento, que transforma a maneira como as empresas se relacionam com seus clientes e impulsionam o sucesso sustentável.

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O que é gestão de relacionamento com o cliente?

Ela vai além de um simples sistema ou ferramenta, trata-se de um conjunto de práticas e estratégias destinadas a criar, manter e fortalecer a conexão entre a marca e os consumidores. O objetivo é proporcionar uma experiência proveitosa em cada ponto de contato, assegurando que o cliente não apenas retorne, mas também recomende a empresa. Para que isso aconteça, é essencial que os processos estejam organizados e padronizados, garantindo consistência no atendimento.  

Interações irregulares podem levar à frustração do cliente e prejudicar sua reputação.

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CRM: transformando dados em conexões

As ferramentas de CRM foram desenvolvidas para facilitar a administração eficaz das informações dos clientes, atualizando o relacionamento com eles. Imaginem-se como bancos de dados inteligentes, projetados para gerenciar os dados que você tem sobre cada consumidor que se relaciona com sua empresa. Esse conjunto de informações estruturadas ajuda a criar interações mais personalizadas, o que, por sua vez, melhoram a experiência do consumidor.

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Decifre seu cliente: primeiro passo para relacionamentos duradouros

Conhecer profundamente seu cliente é o primeiro passo para oferecer um atendimento de qualidade. Entender suas necessidades, preferências e expectativas permite que a empresa alinhe seus processos ao que realmente importa para o consumidor.  

De acordo com uma pesquisa da Salesforce, 76% dos clientes esperam que as empresas compreendam suas expectativas.

Além disso, a Forbes indica que 64% dos consumidores estão dispostos a compartilhar dados pessoais em troca de uma experiência mais personalizada. Portanto, ter processos claros para coletar e analisar essas informações é determinante. O gerenciamento de dados ajuda a equipe a acessar rapidamente o histórico do cliente, isso resulta em soluções mais ágeis e efetivas.

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Esteja onde seu cliente está: multiplique seus canais de atendimento

Atualmente, as pessoas desejam opções e flexibilidade. Elas podem começar uma interação pelo chat do site, migrar para o WhatsApp e, eventualmente, ligar para resolver questões. Oferecer diversos canais de atendimento não é apenas uma tendência, mas uma necessidade. Segundo a Zendesk, 87% dos clientes acreditam que as marcas devem proporcionar uma experiência integrada entre os canais.

Entretanto, o verdadeiro desafio é garantir a padronização.  

É o desejo de todo varejista, não é mesmo? Garantir eficiência e controle de diversas operações, com centralização da auditoria e operação assistida em tempo real.

Isso está ao seu alcance através da tecnologia. Um exemplo de boa prática para garantir a padronização entre loas da mesma rede é a implantação uma Central de Inteligência embasada na tecnologia Inwave Darwin – uma plataforma para monitoramento e controle de processos, desde o atendimento nos caixas, até o layout da área de vendas.

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Padronize com tecnologia e escale seu atendimento

Padronizar processos significa criar uma abordagem replicável e escalável, mantendo a qualidade. Ao estabelecer fluxos de atendimento claros, todos os colaboradores sabem exatamente como agir em cada situação.

Semelhante ao que acontece em uma fábrica, onde cada etapa da produção é bem delineada, no atendimento ao cliente, processos padronizados evitam retrabalho e minimizam erros que podem prejudicar a experiência do consumidor.  

Estudos da McKinsey revelam que empresas com processos de atendimento bem constituídos podem reduzir em até 33% o tempo médio de resolução de problemas, permitindo que as equipes atendam mais clientes de forma mais articulada.  
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A padronização é o alicerce de uma experiência consistente:  

● Melhora a experiência do cliente: quando todos os seus clientes têm a mesma experiência positiva, eles tendem a voltar e indicar seus produtos para outras pessoas;

● Aumenta a eficiência: com processos padronizados, seus funcionários trabalham de forma mais organizada e produtiva, reduzindo erros e desperdícios;  

● Fortalece a sua marca: uma marca forte é reconhecida pela sua qualidade e consistência. A padronização te ajuda a construir essa reputação.

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Transforme interações em relações

A consistência é a chave para o êxito na gestão de relacionamento com o cliente. Criar processos padronizados e integrar a tecnologia nos diversos canais de atendimento garante experiências memoráveis.

Uma pesquisa da Harvard Business Review mostrou que a consonância nas experiências do cliente pode aumentar a lealdade em até 20%. Isso significa que, ao padronizar processos, sua empresa não apenas mantém um padrão de qualidade, mas também estabelece um vínculo emocional com seus clientes.

O uso de plataformas que centralizam informações sobre o cliente facilita a comunicação entre os diferentes departamentos da empresa, assegurando que todos tenham acesso aos mesmos dados e possam oferecer um atendimento coeso.

Por exemplo, ao ter acesso ao histórico de interações e preferências do cliente, um atendente pode fazer recomendações mais relevantes ou antecipar necessidades, tornando cada contato significativo.  

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Feedback contínuo e melhoria   

Para que as interações se transformem em relações, é vital estabelecer um ciclo contínuo de feedback. As empresas devem incentivar os clientes a compartilharem suas experiências e sugestões, utilizando esses dados para aprimorar constantemente seus processos e serviços. Esse diálogo aberto demonstra ao cliente que sua opinião é valorizada e que a empresa está comprometida em evoluir.  

Essa abordagem transforma consumidores comuns em embaixadores da marca, que não apenas voltam a comprar, mas também recomendam sua empresa para outras pessoas.

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