Esse episódio mergulha no Customer Experience. Há muita oportunidade no varejo (inclusive para os pequenos varejistas) para melhorar a experiência do cliente. O CX é um trabalho de médio e longo prazo e envolve todas as áreas da empresa. O trigésimo episódio do PDV desmistifica o assunto com a ajuda de dois retail thinkers da Varejo 180: Felipe Mendes, General Manager para América Latina da GFK, uma das líderes mundiais em estudos de mercado e Andrea Naccarati de Mello, fundadora da Robecca&Co, consultoria de marketing e gestão de marcas.
O que é Customer Experience (CX)?
Os especialistas definem CX como todas as sensações, sentimentos, percepções e opiniões que um cliente tem ao interagir com uma marca, produtos e serviços durante sua jornada de compra. Isso inclui desde o momento em que o cliente ouve falar da marca até o pós-venda, atendimento ao cliente e assistência técnica. Uma boa experiência do cliente é construída a partir de várias interações positivas.
Barreiras para o CX no varejo
Algumas das barreiras para implementar CX no varejo incluem:
- Falta de compreensão do que é CX.
- Percepção de que CX é apenas para grandes empresas.
- Foco excessivo no lucro a curto prazo em vez de se preocupar com a satisfação do cliente.
- Percepção de que o investimento em CX é alto e não se traduz em retorno sobre o investimento.
- Cultura corporativa que prioriza resultados imediatos em detrimento de relacionamentos de longo prazo.
Como Medir e Usar Métricas para Melhorar a CX
Medir a satisfação do cliente é essencial para melhorar a CX. O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica comumente usada, que avalia se os clientes recomendariam uma empresa a amigos ou colegas. No entanto, para melhorar a CX, é necessário utilizar várias métricas que se concentrem em diferentes aspectos da jornada do cliente.
Para obter feedback significativo, é importante fazer perguntas específicas em várias etapas do processo de compra, incluindo pesquisa de produtos, processo de pagamento e atendimento ao cliente. A intensidade e a frequência das interações com os clientes devem ser equilibradas para evitar sobrecarregá-los.
- LGPD e uso de dados: O uso de dados permite que as empresas conheçam os hábitos e preferências dos clientes. No entanto, é crucial respeitar as regulamentações de proteção de dados, como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). As empresas precisam ter uma finalidade clara para a coleta de dados, pedir autorização aos clientes quando necessário e garantir a segurança dos dados.
- Papel do CRM: com papel essencial na construção do relacionamento com o cliente a longo prazo, o CRM é uma ferramenta que pode ser usada por empresas de todos os tamanhos para coletar e gerenciar informações sobre os clientes, permitindo personalização das interações e criação de uma experiência positiva.
“Investir em experiência do consumidor pode ser uma maneira eficaz de diferenciar sua marca no mercado e construir relacionamentos duradouros com os clientes.”
Vale a pena conferir! Felipe Mendes e Andrea Naccarati de Melo estão lançando o segundo volume do livro "Experiências que Deixam Marcas". O livro aborda estratégias de CX e fornece insights valiosos sobre como as empresas podem construir relacionamentos sólidos com os clientes e criar experiências memoráveis.
