Determinante para o sucesso no varejo, a experiência de quem é seu cliente acaba sempre impactando diretamente a percepção da marca e, consequentemente, sua capacidade de gerar lealdade e recomendações.

Tanto um atendimento quanto interações de excelência podem contribuir como diferenciais competitivos da sua empresa. Por isso, neste guia vamos apresentar a importância da experiência do cliente e os desafios enfrentados na busca por excelência nessa área – e com seis dicas de brinde para aprimorar qualquer operação.

Além disso, destacamos o papel fundamental da tecnologia ao criar jornadas de compra mais seguras, eficientes e personalizadas – e como a plataforma Inwave Darwin pode contribuir para uma melhora na experiência do cliente em sua operação de varejo.
‍

A importância da tecnologia na experiência do cliente no varejo

De forma ampla, a experiência do cliente engloba todas as interações entre o consumidor e a marca ao longo da jornada de compra. Isso vai desde o momento em que ele descobre o produto ou serviço, até o pós-venda e suporte.

A compreensão aprofundada dessa experiência em todas as suas etapas é fundamental para a fidelização, pois um cliente satisfeito é mais propenso a retornar, realizar novas compras e, crucialmente, recomendar a marca a outros potenciais consumidores.

Além disso, uma experiência positiva influencia diretamente nas vendas, aumentando o valor percebido dos produtos oferecidos pela loja. Em um mercado em que consumidores têm inúmeras opções à disposição, oferecer uma experiência excepcional é essencial para se diferenciar da concorrência.

No varejo atual, especialmente em tempos de omnicanalidade, a tecnologia desempenha um papel crucial na otimização da experiência do cliente.

A plataforma Darwin da Inwave é um exemplo de como soluções tecnológicas podem agregar valor significativo, abordando principalmente a verificação do cumprimento de processos. Trabalhar para que a estratégia estabelecida pela gestão seja cumprida em todos os setores e em todas as lojas, impacta diretamente nos resultados financeiros.
‍

Desafios e soluções para melhorar a experiência do cliente no varejo

Entre os principais desafios nesta jornada, está justamente o de mapear efetivamente cada uma das etapas e momentos do cliente, algo fundamental para identificar pontos de contato críticos e oportunidades para encantar o consumidor.

Além disso, os desafios também envolvem a busca por melhores práticas capazes de prover informações assertivas, agilidade em todas as fases da jornada, assistência para momentos onde possam ocorrer ruídos e a segurança do ambiente e de seus produtos.

Tudo isso, quando implementado, não só melhora a experiência para o consumidor como também pode gerar um considerável aumento na eficiência operacional

Para superar esses desafios, a tecnologia surge como uma aliada poderosa. Soluções tecnológicas não apenas aprimoram a interação com o cliente, mas também fornecem dados valiosos que podem ser utilizados para refinar ainda mais a experiência do cliente.

Ao enfrentar esses desafios com soluções inovadoras, o varejo pode transformar cada ponto de contato em uma oportunidade para fortalecer a relação com o cliente, impulsionando a lealdade e a satisfação.  
‍

Seis dicas para elevar a experiência do cliente no varejo

1. Compreenda a jornada do cliente

Se mapear e entender cada etapa da jornada do cliente é crucial, a questão que fica é: como? E a resposta é: com tecnologia. Para conhecer os hábitos dos visitantes da loja, horários e as áreas da loja mais visitadas, entendendo seus interesses e necessidades, uma solução de análise de imagens por exemplo é relevante porque gera informações que contribuem para uma visão mais ampla e completa da jornada – o que consequentemente contribui para processos mais embasados de tomada de decisão.

Assim, acompanhando clientes do primeiro contato com a marca até o pós-venda, é possível implementar estratégias que ofereçam a solução certa no melhor momento.

2. Agilidade na frente de caixa

Em um mundo tão dinâmico, ninguém gosta de esperar em filas – e esse é um desafio significativo para a experiência dos clientes em particular. A velocidade de atendimento no caixa, seja pelo próprio operador ou por um supervisor quando alguma validação é necessária, faz toda a diferença para uma melhora desse processo. Afinal, quem não fica impaciente ao ter de esperar o deslocamento de um supervisor até o caixa para cancelamento de um item do cupom, por exemplo?  

Aqui a tecnologia também é uma aliada importante: o supervisor remoto é uma excelente alternativa para reduzir as filas, reduzir o tempo do consumidor em sua jornada de compra e também reduzir os custos da loja para manter uma operação mais eficiente e ágil.

3. Redução de erros operacionais

Erros operacionais são uma realidade sempre presente nas operações de varejo e na experiência dos clientes. Mas esses erros podem ser minimizados com tecnologia para contribuir para uma experiência mais positiva.

Ferramentas que permitem a auditoria em tempo real podem trazer mais assertividade e agilidade para processos com maior tendência a gerar erros, tais como a pesagem em áreas como o açougue ou o hortifruti ou a multiplicação de itens vendidos em pack nos caixas para citar alguns exemplos.

4. Assistência em momentos que geram ruídos

O momento de self-checkout (quando um cliente utiliza um terminal de autoatendimento para registrar e pagar sozinho o que vai levar da loja) é um exemplo perfeito de momentos que ainda geram ruído dentro das lojas. Essa adição recente à experiência do consumidor precisa ser positiva para garantir um retorno e uma boa percepção do processo como um todo – afinal, é a etapa que finaliza toda a jornada.

Para isso, o suporte necessário é fundamental. Com uma tecnologia de comunicação instantânea e um serviço inteligente de supervisão remota, o consumidor espera menos para ser atendido e garante o suporte que precisa através da tecnologia ou com o auxílio de um atendente ao seu lado quando ele precisar.

5. Ambiente Seguro

A sensação de segurança é fundamental para uma boa experiência. O monitoramento por câmeras de CFTV, portanto, é fundamental não só para trazer resultados concretos, como inibir furtos e outros delitos, como também por trazer resultados intangíveis, como uma sensação de ambiente mais controlado e seguro, fornecer evidências em caso de eventos que precisam ser investigados e beneficiando a experiência do cliente como um todo.

6. Comunicação eficiente e interação com produtos

Quando você permite que seu cliente interaja com produtos eletrônicos, por exemplo, está estimulando uma experiência memorável e auxiliando na decisão de compra. A tecnologia de exposição inteligente de eletrônicos (através de software e hardware como os cadeados eletrônicos), não só protege produtos de alto valor, como viabiliza a oportunidade de interagir com seu cliente através do que chamamos Retail Media e permite ainda a coleta de dados valiosos sobre os interesses de consumidores.

Essas melhorias não apenas elevam a satisfação do cliente, mas também impulsionam a eficiência e a lucratividade do negócio. Ao integrar a tecnologia no coração da experiência do cliente, o varejo pode se diferenciar e conquistar uma posição de destaque no mercado.
‍

Descubra o poder da tecnologia Darwin no varejo

Conheça a solução Inwave que garante mais eficiência e controle, transformando a experiência do cliente no varejo.
‍