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Bruna Fallani, fundadora e sócia da Shopper 2B, visitou o estande da Inwave na APAS Show 2022 , quando gravamos esta conversa inspiradora sobre como analisar a experiência de compra para conectar as empresas aos clientes. Bruna também deu dicas a respeito de como utilizar bem os dados para facilitar as tomadas de decisão.

Transformando dados em conhecimento

Bruna compartilha sua paixão por entender o comportamento de compra das pessoas. Ela destaca que sua empresa tem como propósito transformar dados em relações humanas. Isso significa que não basta coletar uma grande quantidade de informações; é essencial utilizá-las para estabelecer um relacionamento mais próximo com os clientes.

“Muitas vezes, as empresas têm uma abundância de dados, mas não sabem como usá-los para aprimorar a experiência do cliente.”

Bruna ressalta a importância de não apenas ter um "bando de dados," mas sim um "banco de dados" que seja significativo e útil para a tomada de decisões.

Discutimos sobre o desafio de lidar com algoritmos no varejo e a importância de equilibrar a automação e a personalização. Segundo Bruna, os algoritmos podem ser eficazes em rastrear comportamentos, mas podem não ser sensíveis o suficiente para entender as preferências individuais dos clientes.

Ela enfatiza que a personalização é fundamental para criar conexões mais profundas com os clientes. Em vez de oferecer as mesmas ofertas repetidamente, as empresas devem se adaptar às necessidades e preferências em constante evolução dos clientes. Isso envolve usar algoritmos de forma inteligente, não apenas automatizando ações, mas criando interações significativas. Bruna explica sua metodologia de avaliar a experiência de compra, que vai além da simples satisfação do cliente. Ela enfatiza a importância de entender as expectativas dos clientes antes de entrar na loja.

“Quando as expectativas são atendidas, os clientes tendem a classificar a experiência como positiva. Por outro lado, quando as expectativas não são cumpridas, a satisfação do cliente é afetada negativamente.”

Perguntei a Bruna sobre como lidar com a diversidade de comportamentos de compra, especialmente em lojas do mesmo grupo, mas localizadas em bairros diferentes. Ela destacou a importância de colocar o cliente no centro de tudo e de treinar equipes em diferentes áreas para entender as necessidades dos clientes. Ela também menciona que os profissionais de CRM devem ser versáteis e estar dispostos a inovar. A abordagem não pode ser padronizada, e os profissionais devem se adaptar às mudanças nas preferências e necessidades dos clientes.

A evolução da pesquisa de mercado

Bruna, que tem origens na indústria de pesquisa de mercado, comenta sobre a evolução da pesquisa no contexto da análise de comportamento de compra. Ela ressalta que as pesquisas ainda são valiosas, mas é essencial saber quando e como usá-las. O grande volume de dados disponíveis permite que as empresas formulem hipóteses antes de realizar pesquisas. Isso torna o processo mais ágil e adaptável.

Ela também compartilha uma metodologia que desenvolveu para medir a experiência de compra, que se concentra nas expectativas do cliente e na satisfação. O objetivo é entender o que os clientes esperavam da experiência e se essas expectativas foram atendidas.

O varejo está passando por uma evolução significativa, e as empresas que conseguem utilizar eficazmente a análise de experiência de compra têm a oportunidade de construir relacionamentos mais sólidos e aumentar suas vendas.

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