Neste episódio do podcast PDV, tivemos uma discussão valiosa sobre estratégias no varejo e a importância de manter o cliente no centro das decisões. Conversamos com Celso Furtado, um experiente executivo de marketing com passagens por empresas de grande relevância, como o Coop, Atacadista Roldão e o Fort Atacadista do Grupo Pereira. Um executivo vibrante, que começa desmistificando o conceito de estratégia no varejo, mostrando que ela não deve ser algo distante e abstrato, mas sim uma parte integrante do dia a dia da operação.
Priorizando o Cliente: A Chave do Sucesso
Celso Furtado enfatiza que o varejo deve estar mais focado do que nunca no cliente. As pesquisas revelam que os consumidores estão se tornando mais seletivos na escolha de seus canais de compra, diminuindo a frequência e aumentando o valor das compras. Portanto, é fundamental para o varejo cativar e manter esses clientes em sua base. Para isso, é necessário oferecer uma experiência de compra positiva, tornando o cliente o centro do negócio.
Uma lição importante destacada é que toda a comunicação e estratégia de marketing devem ser orientadas para o cliente. Celso compartilha sua experiência de mais de 15 anos na área de marketing do varejo e enfatiza que a comunicação não deve ser voltada para a equipe interna, mas sim para o público-alvo. Entender o cliente e segmentar o público são ações fundamentais para criar comunicações significativas que agreguem valor.
Tecnologia no Combate à Ruptura
A ruptura de estoque é um desafio persistente no varejo, mas Celso Furtado destaca que a tecnologia desempenha um papel importante na resolução desse problema. Ele menciona ferramentas de medição e controle de produtos nas prateleiras para gerenciar estoques de forma sistemática e identificar rupturas. Além disso, o monitoramento de PDV é essencial para manter a eficiência na frente de caixa e otimizar a experiência do cliente.
O Futuro do Varejo e a Experiência do Cliente
A conversa também aborda a tendência de lojas sem contato, onde os clientes podem fazer compras sem interagir com funcionários. No entanto, Celso ressalta que a interação humana na loja não desaparecerá, pois, muitas pessoas ainda valorizam a experiência de compra e o contato com os funcionários. A chave é oferecer opções diversas para atender às diferentes necessidades dos clientes.
Em sua opinião, a estratégia de "clique e retira" é vista de forma positiva, permitindo que os clientes economizem tempo ao retirar rapidamente os produtos comprados online. Isso é particularmente útil para compras de reposição e itens pesados. No entanto, o varejo deve melhorar os processos para tornar essa opção mais eficiente e agradável para os clientes.
Posicionamento e colaboração com a indústria
A importância do posicionamento no varejo é destacada, com ênfase na necessidade de entender e atender às diferentes necessidades dos clientes. O varejo está evoluindo para oferecer soluções específicas para cada momento de compra, atendendo a diferentes demandas dos consumidores.
Por outro lado, a relação entre indústria e varejo está se tornando mais colaborativa e estratégica. Há um aumento no diálogo entre ambas as partes, e a gestão colaborativa tornou-se um elemento fundamental. Isso demonstra a importância de ambas as partes trabalharem juntas para criar valor e atender às necessidades dos clientes.
Celso conclui nosso bate-papo enfatizando que o varejo ensina que a estratégia deve estar alinhada com a valorização do cliente. O varejo é um setor que gira em torno das pessoas, e compreender as necessidades e expectativas dos clientes é crucial para o sucesso.
