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No último episódio de 2024 do PDV Podcast, tive a honra de receber Fernando Gibotti, CEO de CRM & Ciência do Consumo da Rock Encantech, e Sidnei Calil, CEO da Socin. Com uma dinâmica especial em áudio e vídeo, encerramos o ano com reflexões sobre os desafios enfrentados pelo varejo em 2024 e as tendências que moldarão 2025.

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Lições de 2024 para o varejo

O ano de 2024 foi desafiador, mas também repleto de aprendizados. Uma das questões discutidas foi o impacto da tecnologia na maneira como operamos e nos conectamos com os consumidores. Sidnei Calil destacou que a gestão de pessoas se tornou o maior desafio para o varejo, especialmente em um mercado que exige cada vez mais integração entre o mundo digital e o físico.

Fernando Gibotti complementou:

"A transformação do atacarejo, com serviços como padarias e cortes especializados em açougues, mostra que os formatos estão cada vez mais misturados e isso exige uma adaptação constante". — Fernando Gibotti

Essa flexibilidade foi fundamental para que o varejo brasileiro mantivesse sua relevância em um cenário competitivo.

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Mudanças no consumo e transformações no varejo

Fernando Gibotti trouxe uma análise detalhada sobre as mudanças no perfil do consumidor brasileiro. Ele destacou a diminuição do tamanho das famílias e o envelhecimento da população como fatores estruturais que redefinem o varejo. O crescimento de uma população mais velha morando prioritariamente sozinha ou com famílias menores gera uma questão muito interessante levantada pelo especialista em Ciência do Consumo: “quem vai assumir a assistência ao longo dessa jornada?”

Essas transformações também impactam diretamente o formato das lojas. Gibotti ressaltou a necessidade de adaptações na infraestrutura física e no atendimento tanto de jovens imediatistas quanto de idosos mais dependentes de atenção.

Sidnei Calil complementou, enfatizando que o comportamento do consumidor está mais dinâmico do que nunca:

“Hoje, o consumidor quer mais interatividade e conveniência. Quanto mais esses elementos estiverem presentes, melhor será a experiência dele no varejo.” — Sidnei Calil

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Inteligência Artificial: transformações no varejo e na gestão

A Inteligência Artificial (IA) foi um dos pontos altos da discussão. Gibotti explicou como a tecnologia tem permitido hiperpersonalização e maior eficiência no varejo:

“A IA tem ajudado nossos clientes fazendo ‘hiper personalização de conteúdo’, conseguimos enviar 10 milhões de ativações por dia, personalizadas individualmente. Isso só é possível com a IA. [...] o maior poder que nós temos hoje com a IA é direcionar conteúdo de acordo com o perfil de uma pessoa. E grande parte dos varejistas que usam direcionam oferta. Primeiro, conteúdo.Primeiro, relação, depois venda.” — Fernando Gibotti

Sidnei destacou o uso de IA em soluções como visão computacional, que substitui processos repetitivos e melhora a precisão. Ambos concordaram que a IA não elimina empregos, mas os transforma. As tarefas repetitivas dão lugar a funções mais estratégicas e voltadas ao relacionamento humano.

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Apagão de mão de obra: um desafio urgente

O tema da escassez de mão de obra no varejo foi amplamente debatido. Sidnei destacou a gravidade da situação:

“Hoje, temos clientes que atrasam a abertura de lojas por não conseguirem contratar operadores de caixa. A solução? Criatividade, como o compartilhamento de mão de obra, no modelo ‘Uber’.” — Sidnei Calil

Gibotti acrescentou que a automação de tarefas simples é fundamental para aliviar a pressão sobre as contratações:

“Toda tarefa que pode ser automatizada deve ser automatizada. Isso libera tempo para que os colaboradores se concentrem no relacionamento com os clientes, que é o verdadeiro diferencial.” — Fernando Gibotti

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2025: desafios e oportunidades

Com um cenário macroeconômico desafiador, os convidados discutiram caminhos para prosperar em 2025.

Sidnei destacou o check-out como diferencial na experiência do cliente:

“O check-out é o momento de saída da loja e define a experiência do cliente. Problemas como preços errados, falhas no sistema ou atendimento ruim geram percepções negativas. Por outro lado, mesmo com adversidades na loja, um check-out positivo melhora a percepção do varejo.” — Sidnei Calil

Ele também comentou o impacto do Pix:

“O Pix está mudando o comportamento no varejo. Hoje, representa 7% dos pagamentos físicos e 30% online. Com Pix Crédito e aproximação, esses números devem subir para 30-35% no físico. Isso tornará o processo mais simples e sem fricção, mas será que todos estão preparados?”

Sidnei também reforçou a importância da gestão financeira e que a gestão de caixa, pessoas e tecnologia são os três pilares para 2025. Quem conseguir integrar essas áreas com eficiência, certamente estará mais preparado para os próximos desafios, segundo ele.

Para Gibotti, o foco deve ser em eficiência e colaboração:

“A união entre varejo e indústria será essencial. Alianças estratégicas de curto, médio e longo prazo podem ajudar o setor a superar os desafios.” — Fernando Gibotti

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Conclusão: Na escassez, surgem as oportunidades

Encerramos o episódio com mensagens de otimismo e esperança. Como destacou Gibotti:

“É na escassez que encontramos as maiores oportunidades. Para 2025, o segredo é não apenas fazer melhor, mas fazer diferente.” — Fernando Gibotti

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Se você quer se aprofundar mais nas tendências para 2025 e nas estratégias sugeridas por nossos convidados, ouça o episódio completo do PDV Podcast em sua plataforma de áudio favorita e assine nossa newsletter para ficar sempre “Por Dentro do Varejo”.

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