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A experiência do cliente (CX) é um pilar estratégico para o sucesso das empresas no mercado atual e isso, sem dúvidas, vale para o varejo.

Pensando na gestão de um negócio, o conceito de CX (sigla para Customer Experience) se refere ao conjunto de processos que visam melhorar as interações de um consumidor com uma loja ou marca durante toda a sua jornada de compra, incluindo ações de pré e pós-venda.

Os benefícios dessa atenção estratégica a experiência do cliente são os mais variados e, no varejo, incluem:

  • Fidelização: clientes satisfeitos não só tendem a comprar mais vezes em uma loja, como também indicam o estabelecimento para outros consumidores;
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  • Aumento das vendas: uma boa experiência reduz desistências e impulsiona compras tanto no varejo físico quanto digital;
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  • Diferenciação competitiva: empresas centradas no cliente costumam se destacar no mercado com melhores margens de lucro e posicionamento diferenciado junto a concorrência;
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  • Fortalecimento da marca: trabalhar o relacionamento com o cliente favorece a reputação de marcas e empresas do varejo.
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Não por acaso, um relatório recente apontou que 87% dos consumidores valorizam uma experiência positiva e a maioria deles, inclusive, está disposto a pagar mais por isso.

Por sua vez, não investir em CX é um risco sério para qualquer empresa: segundo outra pesquisa, 60% dos consumidores migram para a concorrência após apenas uma experiência negativa.

Diante desse cenário, não é exagero afirmar que a experiência do cliente é uma das principais prioridades para o ambiente de negócios contemporâneo.

Pensando no varejo, entretanto, um dos principais desafios envolve a busca do equilíbrio entre a necessidade de controle e segurança para evitar perdas; e a demanda por experiências mais fluidas e positivas para o consumidor.

Nesse sentido, ainda é muito comum, por exemplo, que varejistas implementem medidas de proteção que, inadvertidamente, comprometem a fluidez da jornada de compra.

Mas, com o avanço da tecnologia, será que esse dilema ainda precisa existir?

Em outras palavras: é preciso mesmo escolher entre segurança e experiência do cliente?

Siga a leitura deste artigo e veja como é possível, por meio da inovação, integrar segurança e experiência sem sacrificar nenhum dos dois pilares.

Ao longo do texto, você poderá conhecer também quais são os principais vilões da experiência de compra no varejo e como potencializar CX em etapas decisivas da jornada do cliente, incluindo os processos de checkout.

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Afinal de contas, o varejista precisa escolher entre segurança e CX?

A segurança no varejo sempre foi uma prioridade, mas muitos processos engessados não fazem mais sentido em um mercado que prioriza experiências ágeis fundamentais para a decisão de compra de clientes cada vez mais exigentes.

A boa notícia é que, hoje, é possível alcançar um equilíbrio estratégico entre segurança e CX, eliminando gargalos e otimizando a jornada do consumidor.

E muito desse equilíbrio se deve ao avanço disruptivo da tecnologia no varejo.

Ferramentas como etiquetas inteligentes, plataformas integradas com recursos de monitoramento inteligente e automação de processos garantem que a loja aumente sua segurança, sem comprometer a conveniência e a agilidade para o consumidor.

Mas, para entendermos como a inovação é uma aliada capaz de integrar CX e segurança, vale a pena conhecermos um pouco mais sobre os principais “vilões” da experiência no varejo.

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Os três principais vilões da experiência de compra no varejo e como a tecnologia pode superá-los

Diversos fatores podem prejudicar a experiência do cliente e, consequentemente, impactar as vendas de um varejo.

A seguir, exploramos três desafios comuns no varejo e como a tecnologia ajuda a solucioná-los, contribuindo ainda para uma maior centralização e integração das operações no varejo.

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1. Confinamento de produtos

Para reduzir o volume de quebras e furtos, muitos varejistas restringem o acesso a determinados produtos, exigindo assistência dos funcionários para liberá-los.

Esse método diminui as perdas no setor, mas também tende a reduzir as vendas ao criar atritos na jornada de compra.

A tecnologia oferece soluções como etiquetas eletrônicas (EAS), que permitem a exposição dos produtos sem comprometer a segurança.

Essas etiquetas ativam alarmes em tempo real diante de tentativas de furto, mantendo, ao mesmo tempo, os itens acessíveis para os clientes sem riscos para o lojista.

Além disso, hoje o mercado já conta com soluções RFID que permitem uma gestão online e orientada a dados das etiquetas, aumentando a integração destas soluções com toda a infraestrutura de segurança de uma rede varejista.

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2. Filas longas

O tempo de espera no checkout é um dos principais pontos de frustração dos consumidores, afetando diretamente as estratégias de CX no varejo.

Além de impactar a experiência, filas longas, e consequentes problemas no atendimento aumentam riscos de fraudes, erros e desistências de compra.

A Plataforma Inwave Darwin soluciona esse problema ao otimizar o fluxo das operações através da fiscalização remota das operações e monitoramento inteligente com auditoria em tempo real ou pós-evento.

Ao integrar dados de compra com imagens e áudio das operações, a tecnologia permite a supervisão remota garantindo mais agilidade e segurança, melhorando a experiência ao mesmo tempo em que reduz perdas no varejo.

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3. Falta de integração tecnológica

A ausência de comunicação entre diferentes sistemas é um dos principais gargalos da jornada de transformação digital do varejo.

Afinal de contas, a falta de integração dificulta as operações, o dia a dia dos colaboradores e pode afetar a jornada de compra dos consumidores.

Além disso, dados desconectados aumentam o risco de quebras e comprometem a segurança de uma loja.

Investir na centralização avançada das operações tem se mostrado a alternativa mais eficiente para a evolução do varejo ao otimizar custos e centralizar a estratégia da operação. A Plataforma Darwin se destaca, nesse sentido, ao permitir integrações simples que podem se ajustar ao hardware e sistemas já existentes em uma rede varejista.

Com isso, os processos são padronizados e o cliente tem uma experiência mais fluida, ao mesmo tempo em que a segurança é garantida nas lojas.

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Melhorando a experiência: potencializando CX na frente de caixa

A experiência do cliente na frente de caixa é determinante para a percepção geral da loja.

Isso ocorre porque um checkout ágil e seguro reduz filas, evita erros operacionais e melhora a satisfação do consumidor.

E, nessa etapa, também é possível unir segurança e CX!

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Checkout: mais agilidade ou mais controle? Fique com os dois!

Para evitar perdas, é esperado que os varejistas implementem rigorosos processos de verificação nas operações de frente caixa.

Contudo, se não forem bem gerenciados e contarem com o apoio de soluções inteligentes, esses processos podem gerar atrasos e impactar negativamente as estratégias de CX.

Aqui, mais uma vez, a inovação de ponta se mostra como uma aliada do varejo brasileiro.

O Fiscal Remoto da Inwave (Funcionalidade da Plataforma Darwin), por exemplo, permite a verificação automatizada das operações, reduzindo erros e garantindo controle sem comprometer a agilidade.

Isso possibilita um checkout mais eficiente e seguro já que permite centralizar a supervisão das operações de checkout, fato que representa um forte diferencial competitivo para os varejistas.

Quer saber mais sobre os ganhos que o Fiscal Remoto pode trazer para a sua loja?

Confira o case de sucesso da Coocerqui, que reduziu custos e otimizou a experiência na frente de caixa com a solução disruptiva da Inwave!

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A importância do controle de operações no varejo

Ter visibilidade sobre toda a operação é essencial para garantir padronização, segurança e uma experiência de compra consistente.

A centralização do controle por meio, por exemplo, da análise de imagens e dados permite que os gestores atuem em tempo real diante de qualquer inconformidade.

Além disso, com a adoção de um ecossistema tecnológico integrado, é possível criar processos padronizados que garantam a aplicação da estratégia de CX em todas as lojas de uma rede, minimizando falhas e otimizando a experiência do cliente.

E, como vimos ao longo deste artigo, as soluções da Inwave facilitam a integração com os sistemas já ativos em uma loja, fortalecendo uma perspectiva de gestão centralizada tanto para os processos de segurança, quanto para as estratégias de CX no varejo.

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Conclusão: o papel da tecnologia para otimizar CX e segurança no varejo

Se antes, a busca pela segurança e redução das perdas acabava por comprometer a jornada de compra no varejo, não há dúvidas de que a evolução tecnológica eliminou essa dicotomia.

Hoje, CX, controle operacional e ambientes seguros são fatores que podem e devem ser integrados em benefício dos clientes e do fortalecimento das redes varejistas do país.

Como você pode conferir, soluções inovadoras como etiquetas inteligentes, monitoramento remoto e integração de sistemas são alguns dos exemplos de soluções que permitem que o varejo proporcione uma jornada ao mesmo tempo fluida e segura para os consumidores.

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