Desde sua fundação em 2009 no Paraná, a MadeiraMadeira tem sido um fenômeno no comércio online brasileiro, conquistando consumidores com sua ampla oferta de móveis e artigos para casa pela internet. Com uma parceria estratégica com mais de 400 fabricantes, a empresa expandiu rapidamente, não apenas mantendo sua presença digital, mas também com 50 lojas físicas, atualmente, concentradas no Sudeste do país.
A estratégia omnichannel da MadeiraMadeira não poderia ser mais atual, alinhando-se com o estilo de vida moderno em que os consumidores utilizam diversos canais durante sua jornada de compra, conforme evidenciado por estudos como o da Harvard Business Review, que aponta que 73% dos consumidores adotam múltiplos canais.
No episódio 115 do PDV Podcast, tivemos o privilégio de conversar com Ana Gabardo, Vice-presidente Comercial da MadeiraMadeira, que compartilhou conosco os desafios e benefícios de operar nos mundos online e offline de forma integrada. Ana detalhou como essa abordagem omnichannel não só atende, mas supera as expectativas dos clientes, proporcionando uma experiência de compra fluida e satisfatória.
A origem e crescimento da MadeiraMadeira
Ana Gabardo, com mais de seis anos na companhia, iniciou compartilhando sua satisfação pelo crescimento exponencial da MadeiraMadeira.
“Hoje eu não preciso explicar para mais ninguém onde eu trabalho. Todo mundo já conhece.”
— Ana Gabardo
A empresa começou focada em pisos de madeira, sob a liderança dos fundadores Marcelo e Daniel. Com o tempo, a MadeiraMadeira expandiu seu portfólio, entrando no mercado de móveis e decorativos. A criação de um time de vendas personalizado no online e a expansão para marketplaces foram etapas fundamentais nessa trajetória.
“A obsessão pelo cliente é o princípio mais importante que temos dentro da Madeira. A estratégia omnichannel está diretamente ligada a isso.”
Estratégia omnichannel e a importância das lojas físicas
A MadeiraMadeira sempre teve como princípio a obsessão pelo cliente. Essa filosofia guiou a empresa na sua transição para o modelo omnichannel, onde a necessidade do cliente dita a presença da marca.
“A questão da omnicanalidade tem muito a ver com isso. Onde o cliente precisa que a Madeira esteja, nós estamos lá.” — Ana Gabardo.
A decisão de abrir lojas físicas foi baseada em feedbacks dos clientes, que queriam uma experiência sensorial antes de realizar a compra. Ana destacou que em muitas categorias de produtos o público-alvo tinha essa necessidade de ver, sentir o produto de fato. As lojas físicas não só atendem a essas necessidades, como também fortalecem a confiança do consumidor na marca.
“É muito importante para uma boa parcela do consumidor saber que, mesmo comprando online, se eu precisar de um local para falar com alguém, eu vou ter.”
A expansão das lojas físicas
Hoje, a MadeiraMadeira possui 50 lojas físicas, principalmente no estado de São Paulo, mas também em outras regiões do Brasil, como Salvador. Ana explicou que a expansão inicial foi estratégica para entender a dinâmica das lojas físicas e indicou que a empresa continuará expandido de forma criteriosa.
A escolha dos locais para abertura das lojas físicas foi fundamentada em análises cuidadosas de mercado e feedbacks dos clientes. A empresa identificou que algumas categorias de produtos, como colchões e estofados, exigem que os clientes vejam e toquem os produtos antes de comprar. A presença física das lojas atende a essa necessidade e oferece uma experiência mais completa e confiável ao consumidor.
“Inicialmente, fizemos uma escalada grande das lojas, propositalmente, até para entender. Esse ano especificamente é o ano com essas 50 lojas. E a gente entendeu que realmente acertamos a questão de ponto, dinâmica da loja, e vamos escalar com essas 50, entender melhor o negócio e, com certeza, no futuro pensar em qual modelo continuar a expansão.” — Ana Gabardo
A experiência do cliente: online e offline
Ana discutiu como a experiência do cliente é um ponto central tanto no online quanto no offline. Ela destacou duas semelhanças importantes entre as experiências: a ansiedade pelo prazo de entrega e as formas de pagamento.
“A ansiedade pelo prazo continua. Depois da pandemia, isso parece que ficou mais intenso. E a questão do parcelamento é algo muito comum em todos os canais. Isso tem muito a ver com a cultura brasileira de parcelar e quanto a parcela cabe no bolso.” — Ana Gabardo
Desafios logísticos e soluções inovadoras
Transportar produtos pesados e de múltiplos volumes no Brasil é um desafio significativo para a MadeiraMadeira. Para enfrentar isso, a empresa criou sua própria transportadora, a Bulky Log.
“Quando olhávamos para o mercado, não encontrávamos nenhum parceiro logístico especializado em transporte de pesados e multivolumes. Então, criamos a Bulky Log há mais ou menos quatro anos.” — Ana Gabardo.
A Bulky Log permite que a MadeiraMadeira controle melhor a logística de seus produtos, garantindo uma entrega mais eficiente e confiável. Além disso, a empresa utiliza um sistema de dropshipping, que permite conectar diretamente as fábricas aos consumidores, eliminando a necessidade de estoque e reduzindo custos.
“Hoje, o dropshipping tira uma parte muito custosa do negócio, que é o estoque. Eu conecto com a fábrica, com a transportadora, com a logística, direto com o cliente final. Então, eu basicamente tenho duas pernas de transporte, uma para tirar da fábrica até o meu centro de distribuição e depois para o cliente.”
Treinamento de fornecedores e qualidade dos produtos
A MadeiraMadeira trabalha com uma ampla rede de fornecedores, muitos deles pequenos e médios. Ana detalhou que a empresa realiza visitas e treinamentos para garantir a qualidade dos produtos e melhorar continuamente.
A empresa adota uma abordagem rigorosa para garantir que seus fornecedores atendam aos padrões de qualidade exigidos. Isso inclui auditorias regulares, treinamentos e um sistema de pontuação que avalia o desempenho dos fornecedores em vários critérios. Essa colaboração estreita garante que os produtos oferecidos pela MadeiraMadeira sejam de alta qualidade e atendam às expectativas dos clientes.
Private Label e Inovação
A MadeiraMadeira também investe no desenvolvimento de sua marca própria, a KB Casa. Em Curitiba, a empresa possui um centro de treinamento e desenvolvimento de produtos, onde são realizados testes rigorosos para garantir a qualidade.
“Hoje, em loja física, 60% da minha venda vem de produtos de marca própria.” — Ana Gabardo
Esse investimento em marca própria permite que a MadeiraMadeira ofereça produtos exclusivos e de alta qualidade aos seus clientes. O desenvolvimento de produtos é baseado em pesquisas detalhadas sobre as necessidades e preferências dos consumidores, garantindo que cada item atenda aos mais altos padrões de design e durabilidade.
Feedback dos clientes e melhoria contínua
Ana destacou a importância do feedback contínuo dos clientes para o crescimento e desenvolvimento da MadeiraMadeira.
“Eu falo que a gente hoje não precisa muito pagar para ter pesquisas com o cliente na Madeira, porque eu uso a minha loja física, é o meu celeiro de pesquisas para novos produtos, para tendências.” — Ana Gabardo
As lojas físicas funcionam como um laboratório onde a empresa pode testar novos produtos e coletar feedback direto dos clientes. Essa interação constante permite à MadeiraMadeira ajustar rapidamente suas estratégias e ofertas, garantindo que estejam sempre alinhadas com as expectativas e necessidades dos consumidores.
Essa conversa com Ana Gabardo revelou como a MadeiraMadeira se adaptou e evoluiu para atender às necessidades de seus clientes, utilizando uma estratégia omnichannel robusta e inovadora. A empresa não apenas expandiu sua presença física para complementar seu forte e-commerce, mas também desenvolveu soluções logísticas para superar desafios e melhorar a experiência do cliente. Outro ponto de aprendizado deste caso de sucesso é a importância do feedback contínuo dos clientes, que guia as decisões estratégicas da empresa e impulsiona seu crescimento contínuo.
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